Cuando un cliente busca un nuevo restaurante, dentista o boutique, ¿dónde está el primer lugar donde busca? Más a menudo que no, está en las revisiones en línea.
Las opiniones de los clientes son importantes. Esas calificaciones y comentarios de estrellas juegan un papel muy importante en las percepciones de los clientes potenciales de la marca. Aprender a aprovechar las revisiones puede crear una experiencia mejorada para los clientes actuales y futuros.
¿Qué hace una revisión del cliente?
Las reseñas de los clientes se han vuelto increíblemente populares en los últimos años, especialmente a medida que los clientes presionan por una mayor transparencia y autenticidad. Los clientes tienen más poder de compra que nunca y, naturalmente, quieren compartir ideas sobre las interacciones de su marca, tanto positivas como negativas. Las experiencias ya no ocurren en el vacío, lo que significa que lo que le sucede a un cliente se puede compartir fácilmente con las masas.
Los clientes tienen la oportunidad de compartir comentarios en sitios formales como Yelp, Google y Facebook. Estas revisiones generalmente incluyen una calificación de cinco estrellas y la oportunidad de compartir comentarios e imágenes. Las revisiones reflejan la visión general de la marca de una persona y también pueden relacionarse con experiencias específicas. Su calificación de cuatro estrellas podría considerarse cada vez que visiten la tienda, o podría basarse en una sola interacción de compra.
¿Por qué los comentarios son importantes para los clientes?
Hay una razón por la que los clientes recurren a las revisiones con tanta frecuencia: las revisiones los ayudan a tomar decisiones. Según la Encuesta de revisión del consumidor local 2019, un abrumador 82% de los clientes leen reseñas de negocios locales y confían en lo que leen [1] .
Los clientes desean gastar dinero en negocios en los que pueden confiar, pero a menudo se sienten abrumados con tantas opciones, especialmente cuando muchas de esas opciones son tan similares en el producto o servicio que ofrecen. Las revisiones ayudan a reducir las opciones y garantizar que los clientes inviertan en un producto o servicio de buena reputación y calidad. En lugar de elegir una empresa a ciegas, las revisiones dan a los clientes la confianza de que están utilizando una empresa de calidad. A los ojos de los clientes, las calificaciones numéricas a menudo se consideran una medida objetiva de la calidad de una empresa. Si una compañía tiene cinco estrellas y otra tiene 4.5 estrellas, los consumidores creen que la compañía con la calificación más alta debe ser de mejor calidad [2] .
Las revisiones en línea también generan confianza. Es más probable que los clientes confíen en la revisión de alguien como ellos que en un típico mensaje de marketing. Una encuesta encontró que el 91% de los jóvenes de entre 18 y 34 años confía en las revisiones en línea tanto como en las recomendaciones personales, incluso si no conocen al revisor personalmente [3] . Los consumidores tienden a no confiar en las empresas con calificaciones inferiores a 4 estrellas de cinco. Las revisiones actúan como una especie de barómetro de confianza para dar a los clientes una idea de cuánta credibilidad tiene una empresa.
¿Por qué los comentarios son importantes para las marcas?
Las revisiones en línea ofrecen información única para las marcas sobre la experiencia del cliente. Brindan la oportunidad de aprender qué piensan realmente los clientes sobre la marca y todos los aspectos del proceso de compra. Muchas empresas recopilan comentarios enviando encuestas a sus clientes, pero las revisiones en línea tienden a recopilar información diferente de una gama más amplia de clientes.
Las revisiones positivas pueden ser un gran impulso para las empresas porque los clientes confían mucho en las calificaciones y los comentarios. Las buenas críticas pueden atraer nuevos clientes y actuar como publicidad gratuita. En lugar de tener que invertir dinero en marketing, una calificación alta puede atraer clientes sin costo adicional. De hecho, una mejora de una estrella en las calificaciones de Yelp puede traducirse en un aumento de ingresos de entre el 5 y el 9% [4] . Cuantas más reseñas obtenga una empresa, mayor será su ubicación en los resultados de los motores de búsqueda. Para las búsquedas específicas de la ubicación, como «desayuno cerca de mí», las empresas con las revisiones más positivas están en la parte superior de los resultados.
Cómo analizar las reseñas
Las reseñas de los clientes solo son efectivas para las marcas si prestan atención a lo que dicen los clientes. Analizar adecuadamente las revisiones en línea puede ayudar a alinear la experiencia del cliente con lo que los clientes realmente quieren. Los números son importantes para los clientes, pero no cuentan toda la historia. Muchas compañías quedan atrapadas con su calificación general de estrellas sin profundizar. La calificación es importante, pero no lo es todo.
El análisis de revisión puede ser realizado por humanos o algoritmos de IA. El análisis de texto busca tendencias y temas comunes, con mayor frecuencia a través de palabras o frases repetidas. Si las revisiones mencionan regularmente «servicio lento» o «tienda desordenada», podría indicar problemas comunes para los clientes. Las palabras y frases repetidas también pueden ser positivas y resaltar aspectos de la marca que continuamente resuenan con los clientes, como «buen sitio web» o «buena ubicación». El análisis de texto ayuda a las empresas a identificar tendencias y problemas comunes que podrían estar bajando la calificación.
Sin embargo, el texto no cuenta toda la historia. El análisis de sentimientos también es crucial para analizar el estado de ánimo y la opinión. El análisis de sentimientos rastrea la emoción detrás de las palabras y revela los pensamientos y expectativas de los clientes. El análisis de texto podría extraer una palabra o frase repetida sin darse cuenta de que se usa tanto en revisiones positivas como negativas, como «servicio». El análisis de sentimientos mide la emoción detrás de la palabra y separa las reseñas en positivas y negativas. Les da a las empresas una idea de cuán apasionados son los clientes acerca de la marca. El análisis de números, textos y sentimientos es importante para analizar las opiniones de los clientes. Trabajan juntos para contar la historia completa.
Convertir las revisiones en acciones positivas
Las revisiones deberían ser un catalizador para la acción positiva. Las revisiones abren la puerta a conversaciones con los clientes, pero solo si las marcas realmente responden y muestran transparencia. Cuando se hace bien, las respuestas pueden construir relaciones, pero cuando son confrontativas o demasiado defensivas, pueden dañar la credibilidad. En sus encuestas de revisión en línea de 2018, ReviewTrackers (una galardonada empresa de software de comentarios de los clientes), enfatiza que el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas dentro de una semana, pero el 64% dice que una empresa nunca ha respondido a su revisión [ 5] . Las mejores marcas se centran en lo que se dice en las redes sociales y crean infraestructuras para monitorear y captar los comentarios de los consumidores a través de las publicaciones sociales .
Las revisiones en línea también pueden ayudar a las empresas a refinar su mensaje de marca y adaptarlo para que coincida con lo que más importa a los clientes. Si los análisis de texto y opinión muestran que los clientes responden bien a ciertos aspectos de la empresa, esas preferencias deberían usarse en la comercialización para nuevos clientes. Hablar el lenguaje de los clientes genera confianza y conexión.
Las compañías exitosas también aprovechan las revisiones para ajustar y mejorar la experiencia del cliente. Las quejas comunes indican puntos de dolor que deben abordarse y mejorarse. Las empresas deben evaluar las revisiones regularmente para buscar cambios en los sentimientos y utilizar esas emociones para ajustar la experiencia. Los comentarios de los clientes de las revisiones también son increíblemente útiles para capacitar a los empleados. Esa retroalimentación y escuchar a los clientes debe convertirse en una parte integral de la estrategia de experiencia del cliente.
Conclusión
Los clientes modernos están conectados. Quieren compartir experiencias y valoran lo que dicen sus compañeros. Las calificaciones y reseñas de redes sociales brindan información valiosa sobre los clientes y pueden ayudar a refinar la experiencia general para alinearse mejor con los pensamientos y expectativas de los clientes, pero solo cuando se manejan correctamente.
Por: Blake Morgan
