A raíz del brote de Coronavirus, las empresas se enfrentan al calor debido a restricciones de cuarentena, prohibiciones de viaje, cancelaciones de eventos, etc. Hemos compilado una lista de siete consejos para ayudarlo a preparar una estrategia de marketing de crisis para 2020.
El brote de coronavirus (COVID-19) ha impactado negativamente al mundo. Ha habido mucha incertidumbre y desinformación en torno al brote, que se refleja en el comportamiento público con necesidades como la falta de stock de papel higiénico. Bloomreach obtuvo datos de ingresos por ventas en línea para la semana del 23 al 29 de febrero de 2020, que consta de más de 250 minoristas en todo el mundo e informó las siguientes cifras para los artículos comunes almacenados:
- Máscaras: las ventas de ingresos aumentaron 590% con respecto a la semana anterior
- Desinfectantes para manos: las ventas de ingresos aumentaron 420% con respecto a la semana anterior
- Toallitas Clorox / Lysol: las ventas de ingresos aumentaron 184% con respecto a la semana anterior
- Alimentos enlatados: las ventas de ingresos aumentaron un 183% con respecto a la semana anterior
- Desinfectantes: las ventas de ingresos aumentaron 178% con respecto a la semana anterior
- Agua embotellada / envasada: las ventas de ingresos aumentaron un 78% con respecto a la semana anterior
- Jabón de manos: las ventas de ingresos aumentaron un 33% con respecto a la semana anterior
- Papel higiénico y toallas de papel: las ventas de ingresos aumentaron un 26% con respecto a la semana anterior
Las marcas también se han enfrentado al calor a medida que el virus continúa propagándose.
Industrias como aerolíneas, hotelería, eventos, manufactura, etc., enfrentan repercusiones adversas en la medida en que tienen que reducir o detener sus operaciones. Las principales conferencias y eventos como Mobile World Congress 2020 (MWC 2020), la conferencia de desarrolladores de Facebook F8, Google I / O y SXSW, entre muchos otros, se han suspendido en este momento.
Hablando sobre la cancelación de eventos de tales escalas masivas, Eran Ben-Shushan (cofundador y CEO de Bizzabo) comentó: » Globalmente, el Coronavirus está teniendo un efecto en los viajes, lo que afecta directamente los eventos en vivo. Eventos en Asia, por supuesto , son los más afectados, pero es preocupante ver el impacto que esto está teniendo en los eventos en todo el mundo. La cancelación de eventos en vivo perjudicará a la industria de los viajes y la hospitalidad, y perjudicará a las empresas locales. Podríamos ver el impacto persistir durante todo el año » .
En medio de todos estos eventos, hay muchos disturbios y confusión entre profesionales, partes interesadas internas y externas, proveedores y clientes. Debe tener una estrategia sólida de marketing de crisis en estos tiempos difíciles.
7 consejos para crear una estrategia efectiva de comunicación y marketing en una crisis
Para ayudarlo a hacer eso, echemos un vistazo a siete consejos para ayudarlo a ajustar su estrategia de marketing y comunicación durante una crisis.
1. Reúna su equipo de gestión de crisis
Si bien es imposible anticipar cuándo una crisis golpeará su negocio, puede asegurarse de tomar las medidas correctas para que pueda administrarla rápidamente cuando ocurra. Eso significa que debe contar con un equipo de gestión de crisis que será responsable de la comunicación que se hace pública. Idealmente, el equipo debe consistir en unos pocos miembros ejecutivos y personal de relaciones públicas o marketing interno. Es útil trabajar con una agencia de relaciones públicas en caso de que el personal interno no tenga este tipo de experiencia.
También debe tener voceros internos en caso de que tenga que interactuar con medios o publicaciones. Además, la realización de sesiones de capacitación para portavoces asegura que puedan responder adecuadamente a cualquier consulta que se pueda hacer.
2. Protege a tu gente
Durante el brote temprano, es difícil comunicar la información correcta porque los nuevos datos y eventos pueden volver obsoletas las prácticas actuales. Además, el susto podría crear espacio para la desinformación. Por lo tanto, es obligatorio proteger a sus empleados. Esto se puede hacer de las siguientes maneras:
- Hacer viaje opcional, si es posible. Muchas compañías tecnológicas han adoptado la ruta del trabajo remoto. Para realizar reuniones, dependen en gran medida de aplicaciones de comunicación como Slack o Skype y Zoom para videoconferencias.
- Si usted es una marca en la que tiene que interactuar con consumidores como el comercio minorista o la hospitalidad, reduzca las horas de trabajo diarias. Por ejemplo, muchos centros comerciales de lujo en China redujeron sus horas de funcionamiento después de que el Coronavirus comenzó a extenderse.
- Cree una página wiki donde los empleados puedan encontrar información esencial sobre la crisis, políticas de trabajo actualizadas durante la crisis, etc. Es muy probable que, dado que la información conflictiva y los rumores estarían circulando durante esos períodos, un wiki oficial se convierte en un recurso confiable para que los empleados obtengan la información que necesitan.
3. Evaluar varias posibilidades y crear planes de comunicación
Como organización, también debe comunicarse con sus partes interesadas, como inversores, proveedores y vendedores.
Evaluar y evaluar varias posibilidades que pueden ocurrir debido a la crisis (COVID-19 en el escenario actual) y cómo pueden afectar a la organización y a sus partes interesadas. Desarrolle declaraciones de espera o módulos de respuesta para cada situación posible para que pueda comunicarse a tiempo con sus partes interesadas.
Las declaraciones en cartera deben cubrir la crisis / escenario y los pasos que su marca está tomando para abordar / manejar la situación. Debe ser empático, orientado a la acción y debe alejarse de las especulaciones y actualizaciones no verificadas.
4. Elija los canales de comunicación correctos
Debe elegir los canales de comunicación correctos para entregar información. De manera similar a un wiki interno, puede dedicar una página web en su sitio web para publicar actualizaciones sobre la crisis y cómo planea manejarla. Informe a sus partes interesadas si alguien de su organización está infectado con del coronavirus y qué precauciones está tomando para evitar que se propague.
El equipo de gestión de crisis debe conectarse con los medios de comunicación y las publicaciones para abordar los posibles rumores. Junto con su sitio web oficial, haga hincapié en las redes sociales y boletines informativos por correo electrónico para comunicar información de manera consistente. Mejore su juego de escucha social y responda de manera proactiva y comuníquese con los clientes para responder a sus consultas, quejas y solicitar comentarios. Pregúnteles qué necesitan y desean, esté abierto a compras en línea y entregas a domicilio, ahora más que nunca.
5. Desarrollar planes de contingencia de marketing
No es suficiente tener una política de comunicación bien definida. En tiempos de crisis, el mercado es volátil, el comportamiento del consumidor es inesperado y el negocio, en general, enfrentará fluctuaciones repentinas. Por lo tanto, evalúe el escenario actual del mercado y pronostique el comportamiento del mercado a corto y largo plazo y planifique sus actividades de marketing en consecuencia. Por ejemplo, Puma se ha visto seriamente afectado en China debido a COVID-19 (coronavirus) y tuvo que cerrar más del 50% de sus tiendas, pero están trabajando bajo el supuesto de que la situación se normalizará en el corto plazo, y la compañía estará capaz de alcanzar sus objetivos de ingresos anuales.
Simultáneamente, es posible que también necesite identificar y trabajar con otros proveedores y proveedores para equilibrar su cadena de suministro. Esto también significaría la reasignación de ciertos presupuestos a otras actividades de marketing esenciales a corto plazo.
6. Encuentre alternativas para cumplir sus promesas
Las principales industrias que se ven afectadas negativamente por el brote de coronavirus son los eventos, el comercio minorista, la hospitalidad y las pequeñas y medianas empresas.
Para evitar la propagación del virus, muchos organizadores de eventos han decidido cancelar o reprogramar sus eventos. Otra alternativa a esto es convertirlo en un evento virtual. Hay una gran cantidad de aplicaciones disponibles que pueden ayudarlo a ejecutar el evento digitalmente. Puede optimizar esto introduciendo herramientas de discusión en línea antes y después del evento para permitir que los participantes continúen el diálogo, por ejemplo, informando e involucrando a los usuarios en Twitter o LinkedIn. Los minoristas pueden incluso duplicar los esfuerzos de comercio electrónico, pero tenga en cuenta al comunicarse al respecto.
Los líderes de marketing deben estar en sintonía con los problemas que enfrentan sus negocios e industria. La clave para manejar una crisis es ser ágil y preparado. Tomemos, por ejemplo, la lista continua de las principales conferencias canceladas debido a la evolución de la situación del coronavirus, desde Adobe Summit hasta SXSW. Los expertos en marketing y los posibles expositores no se están sentando, están buscando de manera proactiva formas de salvar las inversiones que han realizado en estas conferencias, como cambiar sus eventos o reuniones a formatos digitales basados en video. Esto requiere la infraestructura adecuada para alojar, administrar y compartir contenido de video en vivo y archivado.
~ Helen Aboagye , CMO de Imagen , dijo exclusivamente a MarTech Advisor
7. Prevenir la propagación de información errónea
Naturalmente, existe temor entre las personas cuando ocurre una crisis, lo que allana el camino para la desinformación. En las primeras etapas de la crisis, las noticias, muchas veces, pueden no ser más confiables debido a la falta de datos disponibles. Por lo tanto, las organizaciones deben evaluar sus fuentes de noticias y las propias noticias antes de comunicarse con los clientes y tomar decisiones.
Un gran ejemplo de esto es cómo Google está tomando medidas enérgicas contra fuentes poco confiables . Google ha estado trabajando para frenar los intentos de phishing, teorías de conspiración, malware y desinformación y eliminar videos y anuncios de YouTube.
Pensamientos finales
Todavía no hay suficiente claridad sobre del coronavirus , y las organizaciones deben estar alerta para garantizar que los empleados, las partes interesadas y los clientes estén adecuadamente informados. Aunque la intensidad de la crisis puede disminuir en el futuro, las organizaciones deberían revisar cómo abordaron el desafío de gestión de crisis y mejorar y actualizar la estrategia para mantenerse preparados.
¿Qué medidas y estrategias ha tomado para comunicarse con sus grupos de interés y clientes? Háganos saber en LinkedIn , Facebook o Twitter .
By: Indrajeet Deshpande Colaborador, Ziff Davis B2B
